ИТ сервис-менеджер, IT service-manager подбор IT специалистов

 

Подбор IT руководителей  |  Подбор программистов и разработчиков |  Подбор системных администраторов |  Подбор специалистов по базам данных

 

Добро пожаловать


Работодателям


Организация процесса сотрудничества по подбору ИТ персонала

Условия сотрудничества: принципы работы, гарантии и обязательства

Headhunting и Executive search в подборе ИТ персонала

Сделать заказ на подбор IT специалиста

Обзор заработных плат и компенсаций



Интересно


По данным исследования, на первом месте списка самых важных профессий на период 2013-2015 года находятся IT-специалисты, и, в частности, программисты. Авторы работы считают, что в эпоху, когда электронные платёжные системы, рабочие сети в широком спектре областей стали неотъемлемой частью современной жизни, они требуют чёткой поддержки, полезных инноваций, быстрой реакции на изменения мировых систем - профессии онлайн и оффлайн программистов, IT-шников, обладающих широкими знаниями в современных языках программирования и приложений, а также способные самообучаться - будут являться одними из самых востребованных и хорошо оплачиваемых в виду не только своей важности, но и сложности.

Полезная информация


RUметрика
Статистика рунета от Рамблера

Яндекс-интересы
Рейтинги поисковых запросов

Google-переводчик
Перевод текстов, веб-страниц и документов

Полезные статьи
рынок труда IT сферы, подбо IT специалистов.



Кадровое агенство IT специалисты Москва

ИТ сервис-менеджер (IT service-manager)


Сервис-менеджеры в современных ИТ-службах — это сотрудники, отвечающие за качество услуг, предоставляемых пользователям (сотрудникам компании, а иногда — её клиентам и партнёрам) на базе информационных технологий.



В современных компаниях сервис-менеджер — необходимый участник взаимодействия ИТ и бизнеса.

Около десяти лет назад в управлении ИТ окончательно сформировался сервисный подход к позиционированию ИТ-служб. Подразделения, управляющие информационными технологиями, предоставляют другим службам компании услуги, и оценка работы ИТ-службы заказчиками производится в первую очередь на основе таких показателей, как качество услуг и удовлетворенность пользователей. В то же время традиционная структура управления ИТ ориентирована на сопровождение технологий и отдельных компонентов ИТ: серверов, сетей, приложений… Это приводит к проявлению «эффекта пуговиц», описанному в известной интермедии Аркадия Райкина. К сетям, рабочим станциям и приложениям претензий вроде бы нет, но вот эффективной автоматизации бизнес-операций отчего-то не получается.

Институт сервис-менеджеров в ИТ призван обеспечить эффективное управление качеством ИТ-услуг «end-to-end» на всех этапах формирования ценности для заказчиков — от хранения и передачи данных до поддержки пользователей. Сервис-менеджер понимает, что имеет первоочередное значение для заказчиков и обеспечивает эффективное взаимодействие различных групп ИТ-специалистов для формирования максимальной отдачи для бизнеса от используемых информационных технологий.

В современных компаниях сервис-менеджер — необходимый участник взаимодействия ИТ и бизнеса.

Образование

ИТ-сервис-менеджер — молодая профессия, и целенаправленно в наших вузах таких специалистов пока не готовят. Сама дисциплина ITSM (управление ИТ-услугами, IT service management) преподаётся лишь в некоторых вузах специалистам по управлению ИТ. Среди таких можно отметить МГУ (специальность «Информационные технологии», факультет ВМК) и ГУ ВШЭ (специальность «Бизнес-информатика»). В основном же сервис-менеджерами становятся ИТ-специалисты, получившие соответствующее техническое образование. Больше всего предпосылок для развития в направлении ITSM у тех из них, кто занят в управлении прикладным программным обеспечением. Таким специалистам, как и сервис-менеджерам, приходится иметь дело с требованиями и ожиданиями потребителей, учитывать возможности и ограничения инфраструктуры ИТ и взаимодействовать со смежными группами внутри ИТ-службы.

Профессиональные сертификаты и аттестации

В области управления ИТ-услугами существует несколько схем сертификации специалистов, действующих во всем мире. Наиболее известные основаны на международном стандарте ISO/IEC 20000 и библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL®). Для сервис-менеджера это естественное свидетельство минимального необходимого уровня компетенции.

Смежные профессии

Большинство сервис-менеджеров, как и вообще большинство управленцев, работающих в сфере ИТ, начинают карьеру в качестве специалистов по информационным технологиям. В отдельных случаях сервис-менеджерами становятся технологи, бизнес-аналитики и другие сотрудники, совмещающие знание информационных технологий с пониманием сути автоматизируемых бизнес-процессов и приоритетов бизнеса. Есть примеры успешных сервис-менеджеров, начинавших профессиональный рост с позиции оператора или менеджера службы поддержки пользователей.

Функциональные обязанности

Типичные:

  • трансляция требований заказчиков к новым или требующим изменения ИТ-услугам в спецификации услуг, организация проверки реализуемости требований, согласование проектов услуг с заказчиками и ИТ-службой (разработчиками, службой эксплуатации и др.);
  • контроль качества услуг, предоставляемых потребителям: оценка ИТ-метрик, обработка жалоб и предложений потребителей, контроль выполнения обслуживания и устранения инцидентов;
  • участие в согласовании ИТ-изменений, затрагивающих ИТ-услуги, за которые сервис-менеджер отвечает;
  • взаимодействие с менеджерами ИТ-команд, процессов и проектов по вопросам, касающимся качества ИТ-услуг;
  • управление сервисной документацией.

В коммерческих ИТ-компаниях

  • возможно выполнение обязанностей account-менеджера, менеджера по работе с клиентами.

В небольших ИТ-службах

  • возможна координация кросс-организационного взаимодействия в ИТ-отделе;
  • возможно управление взаимодействием с внешними и внутренними партнёрами ИТ-службы (поставщиками ИТ- и инфраструктурных услуг и ресурсов).

Навыки/личные качества

В любом случае главная черта ИТ-сервис-менеджера — понимание интересов бизнеса (заказчиков и пользователей ИТ-услуг), возможностей и ограничений ИТ-службы и используемых ИТ-решений, а также умение сопоставить и совместить одно с другим.

Также необходимы навыки эффективной коммуникации, ориентированность на интересы клиента, организационные способности, аналитические и творческие способности. В коммерческих ИТ-компаниях, где потребителями ИТ-услуг оказываются клиенты компании, сервис-менеджеру пригодится также и коммерческая жилка, умение привлечь и удержать клиента.

Краткая характеристика «идеального кандидата»

Помните метрдотеля из фильма «Красотка» с Джулией Робертс и Ричардом Гиром? Вот примерно так и работает идеальный сервис-менеджер:

  • он понимает и уважает интересы и потребности заказчиков и пользователей, знает бизнес-процессы заказчиков;
  • он блестяще ориентируется в возможностях и ограничениях инфраструктуры, на базе которой предоставляются услуги, и организации, которая их предоставляет;
  • он говорит с заказчиками на языке заказчиков, с сотрудниками ИТ — на языке ИТ;
  • он блестящий коммуникатор, хороший аналитик и способен находить творческие решения нестандартных задач;
  • он хороший организатор, способный обеспечить эффективное взаимодействие разных ИТ-команд для общего результата — качественного сервиса для заказчиков;
  • он дисциплинирован и аккуратен;
  • он — человек команды, общие интересы для него важнее интересов отдельных личностей или групп.

Из перечисленных характеристик идеального кандидата критически важными являются:

  • способность к анализу, систематизации;
  • организаторские способности;
  • навыки эффективной коммуникации;
  • высокий общий интеллект;
  • стрессоустойчивость;
  • способность к самообразованию и вообще к обучению;
  • знание современных информационных технологий;
  • знание основ процессного и проектного управления;
  • знание основ ITSM;
  • знание бизнес-процессов заказчика (приветствуется опыт работы в отрасли, для которой оказываются ИТ-услуги).

Как для любого специалиста, работающего в сфере ИТ, знание английского языка — обязательное требование. Вся профессиональная литература написана на английском, лишь ничтожно малая часть её переведена на русский. В частности, на английском сдаются все профессиональные экзамены.

Приветствуется профессиональная сертификация на уровне выше базового — как в области управления услугами, так и в основных технологических направлениях (по используемым в компании технологиям и платформам).

Плюсы и минусы в профессии

Карьера — плюсы:

  • востребованность в зрелых современных компаниях, в частности — западных компаниях, работающих в России;
  • дефицит кандидатов;
  • хорошие перспективы профессии в мире;
  • возможность развития карьеры по управленческой (не технической) лестнице.

Карьера — минусы:

  • низкая средняя зрелость компаний, восприятие профессии как необязательной;
  • отсутствие сервисной культуры в ИТ-службах с долгой историей, двойственность позиционирования в ИТ-команде, риски сокращения как не самой необходимой функции в периоды экономического спада.

Проблемные точки профессии

ИТ-сервис-менеджеры, как и вообще ИТ-сервис-менеджмент, очень часто остаются для многих компаний данью моде, необязательным и непонятным украшением. В таких случаях у них нет реальных полномочий и возможности эффективно выполнять свои обязанности.

Работу сервис-менеджера трудно совмещать с поддержанием глубокой технической компетенции, возможности развития карьеры в направлении инфраструктуры информационных технологий ограничены.

Оплата труда

Работа сервис-менеджеров оплачивается, как работа квалифицированных ИТ-специалистов, реже — как работа ИТ-руководителей уровня начальника отдела.

Отличия между «дорогими» и «дешёвыми» сервис-менеджерами определяются двумя факторами.

  • Первый фактор — значимость профессии для компании. Компании, в которых сервисный подход к управлению ИТ формален или ещё не развит, на сервис-менеджерах экономят. В зрелых компаниях важность роли сервис-менеджера и соответственно уровень оплаты труда повышаются.
  • Второй фактор — квалификация. Если специалистов с базовой сертификацией по управлению ИТ-услугами тысячи, то обладателей сертификатов высшего уровня (IT Service Manager, ITIL Expert, ISO20000 Consultant/Manager) — чуть более 200. Специалисты высшей квалификации претендуют на заработную плату на уровне $5000 и выше. Однако в этих случаях речь, как правило, уже идет о должности руководителя сервисного подразделения крупной ИТ-службы или руководителя ИТ-службы.

Перспективы

Основные направления развития в компании — управление процессами, система менеджмента качества, бизнес-аналитика, управление проектами. Все перечисленные направления могут быть реализованы как в структуре управления ИТ-службы, так и в структуре управления компании в целом.

Основное направление развития на рынке труда, помимо аналогичных должностей в других компаниях, — обучение и консалтинг в области управления ИТ-услугами. Подобные вакансии появляются в специализированных ITSM-компаниях и у крупных интеграторов, развивающих собственные ITSM-практики.

(HR Planet)







Полезная информация


Некоторые распространенные вопросы на собеседовании при подборе администраторов баз данных::

-Что такое первичный ключ?
-Что такое внешний ключ?
-Что такое нормализация БД?
-Что такое денормализация БД? Для чего она нужна?
-Что такое кластерный и некластерный индекс?
-Какие типы соединений (join) таблиц существуют? В чем их разница?
-Что такое SQL курсор?
-Опишите шаги по созданию и использованию курсора?
-Что такое транзакция?
-Что такое блокировка?
-Что такое deadlock?
-Что такое триггер? (Какие типы триггеров вы знаете?)
-В чем разница между WHERE и HAVING?
-Что такое подзапрос (sub-query)?


Для настроения


Из жизни сисадмина.

Ситуация со слов менеджера:
«не включается компьютер - зову админа. Админ приходит, воздевает руки к небу, бормочет про себя невнятные слова, поворачивает мой стул 10 раз вокруг свой оси, пинает компьютер - тот начинает работать. Вновь воздевает руки к небу, что-то бормочет, уходит»
То же самое, только со слов админа: «Прихожу к юзеру - этот дурак так вертелся на стуле, что у него шнур питания на ножку намотался. Матерюсь про себя, распутываю, запихиваю комп ногой подальше по стол, включаю, ухожу» ...


    Еnglish version

    Deutsche version

    На главную



Яндекс цитирования Информер для сайтов Рейтинг@Mail.ru WOlist.ru - каталог качественных сайтов Рунета Рейтинг Сайтов YandeG Lite переезд

кадровые агентства it  | it рекрутинг  | агенства по набору ит  | Подбор ИТ сервис-менеджера